¿Cuantas llamadas se reciben en un call center?

Media de llamadas salientes por hora en un centro de llamadas

Hay una razón por la que los consumidores temen ponerse en contacto con los centros de llamadas: Se han ganado una reputación de largos tiempos de espera, menús telefónicos confusos, explicaciones repetitivas y resultados insatisfactorios. Y las cosas no van mucho mejor para los agentes. La tasa de rotación en un centro de llamadas oscila entre el 30% y el 45%; los agentes suelen citar como razones para abandonar el centro el enfado de los clientes, la mala gestión, el elevado volumen de llamadas, la falta de desarrollo profesional y los sistemas obsoletos. A pesar de estas frustraciones, los centros de llamadas siguen siendo un componente integral de la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa B2C.

Antes de empezar a buscar las mejores prácticas para los centros de llamadas, debe realizar una evaluación en profundidad de las operaciones actuales de su centro de llamadas para determinar qué está funcionando, qué no y cuál debe ser su plan de acción. No hay un enfoque único para evaluar la salud de su centro de llamadas, sin embargo, hay algunas preguntas básicas con las que puede empezar:

Puede adaptar esta lista de preguntas según sea necesario basándose en las metas y objetivos únicos de su organización para obtener una lectura precisa de la situación. Incluso si llega a la conclusión de que su centro de llamadas funciona de forma eficaz y eficiente, recuerde que siempre se puede mejorar y que sigue siendo beneficioso estar al día de las últimas prácticas y tendencias de los centros de llamadas.

La vida de un agente de un centro de llamadas

¿Qué tipo de servicio debe ofrecer para estar a la altura de los mejores centros de llamadas del mundo? Basándonos en los datos de evaluación comparativa que hemos recogido, puede comparar el rendimiento de su equipo con el de otros.Nuestra investigación muestra que el centro de llamadas medio recibe 4.400 llamadas al mes. Esta cifra incluye todas las llamadas recogidas, perdidas, bloqueadas y perdidas. Para desglosar más esta estadística, la investigación indica que el centro de llamadas medio recoge 200 llamadas al día, 1.000 a la semana, 4.000 al mes y pierde 48 llamadas al mes. Esta cifra puede variar drásticamente en función del número de clientes que tenga y del sector al que pertenezca. Este punto de referencia no muestra necesariamente si el soporte de su centro de llamadas es bueno o malo, sino que proporciona una idea del volumen mensual del centro de llamadas y su uso.

El siguiente punto de referencia es la tasa de resolución del primer contacto del centro de llamadas. Este punto de referencia indica cuántas llamadas se resuelven durante la primera llamada. La tasa global de resolución del primer contacto del centro de llamadas se sitúa entre el 70 y el 75%. Este punto de referencia sugiere que la mayoría de los agentes de los centros de llamadas pueden resolver los problemas de los clientes en el primer intento, sin tener que hacer un seguimiento o realizar tareas adicionales para llegar a la resolución del problema.

Los días de mayor actividad del centro de llamadas

Es fácil pensar que los centros de llamadas han sido dejados de lado por los clientes en favor de sus homólogos omnicanal, pero no es exactamente así. Aunque el servicio omnicanal está ganando popularidad, el 90% de las personas siguen prefiriendo hablar con agentes de atención al cliente en directo. En pocas palabras, un cliente puede preferir coger el teléfono y obtener ayuda inmediata en lugar de esperar una respuesta por correo electrónico o por chat en vivo. Por eso muchas empresas siguen teniendo un equipo de atención al cliente que ofrece un servicio excepcional de esta manera.

Los representantes del servicio de atención al cliente también tienen la capacidad de incorporar nuevos clientes y retenerlos, por lo que es un puesto muy valioso dentro de cualquier empresa. Sin embargo, es probable que aún te preguntes si es el trabajo adecuado para iniciar tu carrera de atención al cliente.

Todos hemos interactuado con un centro de llamadas en algún momento, pero ¿sabemos realmente cuáles son las responsabilidades diarias de un representante de llamadas? En este artículo, hemos destacado las funciones y responsabilidades diarias de un agente de un centro de llamadas, junto con lo que deberías tener en cuenta si crees que un papel en la atención al cliente por teléfono podría ser adecuado para ti.

Centro de llamadas de espalda a espalda

Uno de los aspectos más importantes para ofrecer un excelente servicio al cliente es la accesibilidad. Cuando los clientes tienen un problema que necesitan resolver, es responsabilidad de su empresa proporcionarles canales adecuados para que se pongan en contacto con usted. Los canales telefónicos son una forma tradicional de proporcionar un servicio de atención al cliente inmediato.

La mayoría de las empresas crean o adoptan un centro de llamadas para atender las solicitudes y quejas de los clientes. Estos centros de llamadas organizan las colas de atención telefónica y distribuyen las llamadas de forma equitativa entre los representantes del equipo de servicio. Aunque los centros de llamadas son una característica común de la mayoría de los equipos de atención al cliente, crear uno para su empresa no es tarea fácil.

Las llamadas entrantes son llamadas telefónicas realizadas al equipo de atención al cliente de una empresa y son iniciadas por el cliente. Estas llamadas suelen ser atendidas por el centro de llamadas o el servicio de asistencia de la organización, que se encarga de gestionar la queja o la solicitud del consumidor. Responder a las llamadas entrantes es una función primordial de la mayoría de los equipos de atención al cliente que buscan mejorar la experiencia del cliente.