¿Qué Sirven las empresas?

Modelo de negocio basado en el servicio

Los mercados actuales están increíblemente orientados al cliente. La personalización masiva y una plétora de opciones en casi todos los sectores hacen que las empresas deban luchar por el negocio de los clientes. Las empresas no sólo deben competir en producto y precio, sino también en servicio al cliente.

Todos sabemos que el servicio de atención al cliente es un engranaje vital de la maquinaria empresarial, pero ¿hasta qué punto es vital? Hace unas décadas los departamentos de atención al cliente eran casi inexistentes, ahora son una parte importante de cualquier empresa de éxito.

Con las recientes ventajas de las tecnologías digitales y de comunicación, como el CRM de atención al cliente, el servicio de atención al cliente ha cambiado rápidamente. Las interacciones en las redes sociales entre los clientes y las empresas están llevando el compromiso a nuevos niveles. Las actitudes y expectativas están cambiando, impulsadas por la generación del milenio, que plantea mayores exigencias al servicio de atención al cliente.

Entonces, ¿cómo pueden los departamentos de atención al cliente y las empresas aprovechar las nuevas tecnologías mientras navegan por un mercado complejo centrado en el cliente? Un departamento de atención al cliente bien informado puede marcar una gran diferencia.

Representante del servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes -tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios- y que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio. El servicio de atención al cliente actual va mucho más allá del tradicional agente de atención telefónica. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y las redes sociales. Muchas empresas también ofrecen asistencia de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El servicio de atención al cliente es algo más que proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.

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Un buen servicio de atención al cliente permite que la experiencia del cliente sea increíble, sobre todo cuando el equipo de atención al cliente no se limita a reaccionar ante los problemas, sino que se anticipa a ellos. Cuando los agentes de soporte están capacitados para ir más allá con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita la venta adicional o cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a diferenciarse de la competencia.

Habilidades de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es la interacción directa, de tú a tú, entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende.  La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.

Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.

Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.

Amazon es un ejemplo de empresa que hace todo lo posible por automatizar una operación amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y eso es solo las compras realizadas por los miembros de Prime.

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Por qué es tan importante el servicio al cliente

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El servicio de atención al cliente es la prestación de servicios a los clientes antes, durante y después de una compra. La percepción del éxito de estas interacciones depende de que los empleados «puedan ajustarse a la personalidad del cliente»[1].

Desde el punto de vista de un esfuerzo general de ingeniería de procesos de ventas, el servicio al cliente desempeña un papel importante en la capacidad de una organización para generar ingresos y ganancias[2] El servicio al cliente también desempeña un papel crucial tanto en el aumento como en el mantenimiento de la fidelidad del cliente,[3] la tendencia de un cliente a repetir sus negocios con una empresa en el futuro. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar toda la percepción que un cliente tiene de la organización[4].