Contenidos
Ejemplo de política de devoluciones
Los ejemplos y la perspectiva de este artículo se refieren principalmente a Estados Unidos y no representan una visión mundial del tema. Puedes mejorar este artículo, discutir el tema en la página de discusión o crear un nuevo artículo, según sea el caso. (Mayo de 2010) (Aprende cómo y cuándo eliminar este mensaje de la plantilla)
En el comercio minorista, la devolución de un producto es el proceso por el que un cliente lleva al minorista una mercancía previamente adquirida y, a su vez, recibe un reembolso en la forma de pago original, un cambio por otro artículo (idéntico o diferente) o un crédito en la tienda.
Muchos minoristas aceptan las devoluciones siempre que el cliente tenga un recibo como prueba de compra y que se cumplan otras condiciones, que dependen de las políticas del minorista. Éstas pueden incluir que la mercancía esté en un determinado estado (normalmente revendible si no está defectuosa), que no haya pasado más de un determinado tiempo desde la compra y, a veces, que se proporcione una identificación (aunque normalmente sólo si no se proporciona un recibo). En algunos casos, sólo se ofrecen cambios o crédito en la tienda, también normalmente sólo sin un recibo, o después de que haya pasado un período inicial de reembolso[1] Algunos minoristas cobran una tasa de reposición de existencias por la mercancía devuelta no defectuosa, pero normalmente sólo si el embalaje ha sido abierto[1].
Política de envíos
Una política de devoluciones que el cliente no ve es casi imposible de aplicar sin crear un cliente insatisfecho. Una vez que decida qué política funcionará para su negocio, publíquela en un lugar destacado.
El 91% de los consumidores entrevistados en una reciente encuesta de Harris Poll dijeron que la política de devoluciones de una tienda era un factor importante en la decisión de compra. Por lo tanto, tener una política de devoluciones bien pensada y claramente expuesta
Una política de devoluciones es un buen negocio para las tiendas físicas, y es esencial para hacer negocios en línea. A diferencia de los visitantes de las tiendas físicas, los consumidores en línea no pueden ver y sostener el producto físico.
Históricamente, la garantía de devolución de dinero era una forma de que los minoristas respaldaran los productos que vendían. El mensaje básico era: “Si por alguna razón no le gusta nuestro producto, devuélvalo por el valor total de lo que ha pagado”.
Una política de devolución concisa y clara da a los consumidores una sensación de seguridad, de que lo que compran está garantizado como tal. Si un minorista no ofrece esta garantía, los consumidores suelen
Política de devoluciones en EE.UU.
Las políticas de devolución son ofrecidas por los minoristas para ayudar a reducir el riesgo del cliente y actuar como un incentivo para la compra del producto. Después de la compra, si el consumidor cambia de opinión, el producto se devuelve, cuyo coste suele ser asumido por el minorista. Los datos anecdóticos sugieren que las tasas de devolución superiores al 20% pueden ser suficientes para acabar con el beneficio operativo de un minorista, lo que hace que los minoristas sean cautelosos a la hora de ofrecer una política de devolución indulgente para ayudar a estimular la demanda de los clientes. De hecho, los minoristas suelen optar por ofrecer políticas de devolución con controles y equilibrios, que incluyen algunos términos indulgentes pero también con restricciones.
Sin embargo, el aumento de las compras a través de una política de devoluciones más indulgente conduce a un aumento de las devoluciones, y el impacto exacto depende de la política. Algunos aspectos de la política de devoluciones afectan más a las compras que a las devoluciones, mientras que otros afectan más a las devoluciones que a las compras.
Hemos comprobado que ofrecer el reembolso del precio total del producto (indulgencia monetaria) o facilitar las devoluciones (indulgencia de esfuerzo) es lo que mejor funciona para conseguir que los consumidores compren el producto. Si, por el contrario, el objetivo es intentar reducir el número de devoluciones, resulta más eficaz ofrecer más tiempo y no aceptar devoluciones de artículos con descuento. Además, dado que el dinero que se devuelve al cliente suele ser inferior al importe total pagado por éste, el crédito de la tienda pagado en su totalidad provoca más devoluciones que los pagos en efectivo pagados en parte.
Política de devoluciones – deutsch
Las devoluciones y los reembolsos forman parte de los negocios en línea. Deloitte estima que, con una tasa de devolución de productos del 30%, para 2022 los minoristas pueden esperar que se devuelvan 13.000 millones de unidades, por valor de 573.000 millones de dólares, al año.
Los clientes pueden estar insatisfechos con su pedido por varias razones: llegó dañado, pidieron la talla equivocada o simplemente no cumplió sus expectativas. Así que piden una sustitución o que se les devuelva el dinero. Muchos compradores también adquieren varias versiones del mismo artículo, a sabiendas de que será devuelto. Por ejemplo, un cliente puede comprar varias tallas del mismo par de pantalones y utilizar su casa como “probador” para determinar el ajuste correcto. Esta práctica se conoce como “bracketing” y se ha convertido en una práctica más común desde la pandemia.
Sin un sistema adecuado para gestionar las devoluciones, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero, con horas dedicadas a los correos electrónicos de atención al cliente y picos en los gastos de envío de los productos de sustitución, especialmente después de las fiestas.