¿Qué periodos de cancelación y devolución tienen los clientes de una tienda virtual?

Política de devoluciones

Cuando compras un artículo en línea, por ley, tienes 14 días para devolverlo. Y eso es 14 días desde que llega. Esto se debe a que, según la normativa sobre contratos de consumo, tiene derecho a ver el producto en su forma real (y no sólo una fotografía) antes de tomar una decisión definitiva. Este plazo de 14 días se conoce como «periodo de reflexión». Muchos comercios online amplían este derecho aún más, así que compruebe siempre las condiciones antes de realizar su compra. «Cuando compras por Internet tienes derechos adicionales en virtud de la normativa sobre contratos de consumo», explican los expertos de Which? «Esta normativa te da 14 días desde el momento de la entrega para cancelar la compra, incluso si no es defectuosa. Hay algunas exclusiones, como los productos personalizados, los programas informáticos o algunos productos de higiene, así que comprueba siempre las condiciones antes de comprar». Las normas: Recuerde siempre: Cómo devolver un artículo si cambia de opinión

Cómo redactar una política de devoluciones

Las devoluciones y los reembolsos forman parte de los negocios en línea. Deloitte calcula que, con una tasa de devolución de productos del 30%, para 2022 los minoristas pueden esperar que se devuelvan 13.000 millones de unidades, por valor de 573.000 millones de dólares, al año.

Los clientes pueden estar insatisfechos con su pedido por varias razones: llegó dañado, pidieron la talla equivocada o simplemente no cumplió sus expectativas. Así que piden una sustitución o que se les devuelva el dinero. Muchos compradores también adquieren varias versiones del mismo artículo, a sabiendas de que será devuelto. Por ejemplo, un cliente puede comprar varias tallas del mismo par de pantalones y utilizar su casa como «probador» para determinar el ajuste correcto. Esta práctica se conoce como «bracketing» y se ha convertido en una práctica más común desde la pandemia.

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Sin un sistema adecuado para gestionar las devoluciones, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero, con horas dedicadas a los correos electrónicos de atención al cliente y picos en los gastos de envío de los productos de sustitución, especialmente después de las fiestas.

Directiva sobre derechos del consumidor

Además de que los minoristas están obligados a aceptar la devolución de artículos defectuosos, la ley federal establece una «regla de reflexión» que da a los compradores tres días para cancelar compras de 25 dólares o más. En virtud de esta norma, el derecho de cancelación para obtener un reembolso completo se extiende hasta la medianoche del tercer día hábil después de la venta. La norma se aplica a las ventas en el domicilio o el lugar de trabajo del comprador, en instalaciones alquiladas por el vendedor de forma temporal o en lugares alejados de la ubicación habitual del vendedor.

Además de la legislación federal aplicable, muchos estados tienen leyes relativas a las devoluciones de los consumidores. A menudo, las políticas de reembolso deben estar expuestas de forma destacada en el lugar de compra para que sean válidas. Muchos estados, además de las protecciones de la regla federal de enfriamiento, permiten a los consumidores rescindir la membresía de un club u otros contratos de ventas especiales dentro de un número específico de días hábiles.

Otras tasas, como las de reposición de existencias, normalmente deben quedar claras en el lenguaje de la política del minorista. Independientemente de si su estado exige la divulgación de las políticas de devolución, debe preguntar a cualquier minorista por su política particular antes de realizar una compra. Además, los estados pueden o no aplicar explícitamente sus leyes a las ventas online. A continuación encontrará un resumen de las leyes estatales que regulan las devoluciones de artículos de venta al por menor:

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Política de reembolso

Si ha comprado un producto o un servicio en línea o fuera de una tienda (por teléfono, por correo, a un vendedor a domicilio), también tiene derecho a anular y devolver su pedido en un plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación.

Si los productos que ha comprado en cualquier lugar de la UE resultan ser defectuosos o no tienen el aspecto o el funcionamiento anunciado, el vendedor debe repararlos o sustituirlos gratuitamente, o bien ofrecerle una reducción del precio o el reembolso total.

Del mismo modo, si una tienda le vende un producto nuevo más barato y afirma que no tiene garantía, esto sólo significa que no tiene ninguna protección adicional. Siempre tienes derecho a una garantía de dos años sin coste alguno si el producto resulta ser defectuoso o no es como se anuncia.

Carla compró un secador de pelo con 6 meses de garantía del vendedor. Cuando se rompió a los 8 meses, lo llevó a la tienda. La dependienta le dice que la garantía se ha agotado y que no tiene derecho a la devolución.

Carla señaló, con razón, que tenía una garantía completa y gratuita de 2 años, según la ley de protección del consumidor de la UE, y que la garantía de 6 meses del vendedor sólo ofrecía servicios adicionales. La tienda aceptó sustituir el secador.